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河南职工国际旅行社副总经理杨成斐访谈

2018-5-29 20:46作者/来源: 

河南职工国际旅行社副总经理杨成斐访谈

 

 

    作为一名资深的旅游从业者,1996年大学英语系毕业以后,杨成斐一直在河南职工国际旅行社工作至今,从一名带团导游到副总经理,他对旅游行业有着深刻的体会。
    请你谈谈从业体会,对旅游怎么看?
    每一个旅游从业者都要明白一个基本问题:”旅游是什么?”以及“旅行社到底是干什么的”,在旅游界,大家常听到一句话就是:旅游就是从自己生活烦的地方到别人生活烦的地方;这当然是一句玩笑话,说的不准确。

    在我看来,旅游就是一种体验,旅行社就是负责为游客设计愉悦体验的产品,提供愉悦体验服务。说白了,旅行社就是生产一种客户体验,客户体验的好坏跟旅游产品的设计者,旅行过程的服务提供者以及游客自身状况有很大关系。

    旅行线路产品的设计是为游客提供好服务的前提
    旅游产品的设计,需要旅行社投入巨大地人力和物力才能够实现,现在规模小的旅行社根本不会去专业设计这些产品,前期需要老总,经理或者计调人员去踩线,调研市场,跟景区沟通等,后期要宣传推广,不但需要大量的资金投入,而且更需要产品设计人员素质高,专业知识强,对市场有一定的研究,能够敏锐的扑捉到客户也就是游客最根本的需求。目前,对于旅行社来说,设计一个产品难点在于从业者的素质不够,特别是计调的素质达不到,大多数计调人员只会模仿抄袭别人的产品,甚至网上下载粘贴,不能够根据客户需求,照单下菜。我常说,同样是一个客人要去旅游,不同的接待人员,客户回来后感受是不同的,就像厨师做菜,同业的材质不同的大厨做出来的菜口感肯定是不同的。关键是能不能按照客户的需求来做。
旅游线路产品是一种服务,不能够申请专利,新的产品一出来,很快就会被复制,也导致很多旅行社不愿意去开拓创新。
河南职工国际旅行社多年来一直重视产品的设计,目前劳模疗休养,机关单位红色游,企业奖励游,夕阳红老年游等有数十款产品在河南市场有较高市场占有率。

    旅游服务的提供者者是为游客提供客户体验的关键,游客满意与否关键看具体的执行者。
旅游服务的具体执行者主要是导游司机,饭店景区的工作人员,特别是导游员,司机。直接长时间为游客提供面对面的服务,游客情感体验随着服务的优劣不断变化。河南职工国际旅行社经营理念,“以人为本,诚信服务”,要求不但一线工作人员,而是全体员工,坚持人性化亲情化服务,坚持细节决定质量,坚持按照原则办事;为客户提供专业,优质的服务;让客户感受到职工国旅的服务就是与众不同,感受到温暖与关怀,感受到跟职工国旅出游就是值得,很多游客旅游结束后回来成为了朋友。

    作为旅游行业的从业者,经常会有朋友问:“杨,最近想出去玩,哪里好玩哦?”实话讲,这个问题太笼统,我也经常回答“你跟谁一起啊?”其实就是说,去哪里不重要,跟谁一起去很重要;只有明白同行的是哪些人,才能设计出适合你的产品。所以,游客出游前的心理状态也很重要,期望值不能太高,对目的地要有足够人认识,旅行社外联接待人员及导游要给游客讲清楚产品以及旅游目的地真实的状况,实事求是。

    弄明白以上道理,做好以上三点,我想游客不可能不满意,旅行社业务也会越来越好!

    职工国旅有哪些地方吸引你一直在这里工作这么久?
    河南职工国旅是一家国有企业,成立于1987年,相对于我公司的一些前辈来说,我在这里工作的时间并不长。大家对职工国旅都很有感情。河南职工国际旅行社隶属于省总工会,作为我省较早成立的旅游企业之一,管理规范化,人性化,经营机制相对灵活,每个人都有成长空间,每个员工都可以感受到亲情。在这里工作能够发挥自己的专长,体现自身的价值,公司员工队伍很稳定,这么多年来,沉淀了一批优秀的旅游人才。


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